フロントの仕事

経験者から新人のマンションフロントへ。知って欲しいこと、やって欲しいこと

私が管理会社に入社して、それなりに長いことたちました。

日々、「アレはコウすればよかったなー」という後悔は尽きませんが、中堅くらいにはなれたのかなぁ(なれてたらいいのになぁ)と思っています。

さて、今回は、「新しくマンションのフロントになった方」に向けて、この仕事に就く上でやっておいたほうがいいこととか、私がやってきて感じたことを書いておきます。

どなたかの参考になれば幸いです。

目次

管理組合とのお付き合いで大事なこと

管理会社と管理組合の違いを知ろう

以下は、管理会社と管理組合の関係性を図にしたものです。

はじめちゃん!
はじめちゃん!
供養とか言ってましたが、使い所がありました。

 

管理会社と管理組合は「別物」です。ココ、理解できていますか?

「頭ではわかっていても、気持ちではわかっていない」というのが新人さんの認識なのではないかと思います。私はこの言葉の意味を理解するのに、3年くらいかかりました。

どこがどう違うのかを言い出すと本が一冊かけるわけなのでここでは書けません。管理業務主任者の試験勉強の中で理解してください。

もう一度言いますね?

管理会社は、管理組合ではありません。

管理組合は「顧客である」とキモに命じよう

皆さんのお給料は誰が出していますか?

→『会社でーす!』

というのは、答えとしては正しいのですが、この場合に求められている答えは「管理組合」です。管理組合は、管理会社にお金を払って、管理組合の業務の「一部を代行」させます。管理会社は事業として、マンションの管理を行います。で、私達フロントが、管理会社の社員としてその実務を担います。

フロントは、発注者である管理組合に雇われている存在なわけです。なので、そのリソースの100%は、管理組合のために使われなければなりません。

みなさんも、自分が雇った人が自分のために働いてくれないなら「もういらねえよ」ってなるでしょう?

つまりそういうことです。自覚を持ちましょう。

組合はクソだと言う先輩もたくさんいるかもしれませんが、おしなべて程度が低いので、あまり相手にしないほうがいいです。顧客を軽視していれば、社会人としてのスキルも上がりません。生涯この仕事をするにせよ、しないにせよ、これは大事なことです。

顧客は神様ではありません、我儘な人もいますが、それでもバカにして下に見ていい存在ではありません。しかるべき敬意を払いましょう。

キミは今、どの立場で喋ってるの? 理解できないなら立ち止まろう

管理会社が文章を作るとき、その差出人は自分自身でないことのほうが多いです。

私達フロントは、管理組合の資料作成を「代行する」仕事です。本来、他人が作るべき文章を作るのが仕事です。

例えば、理事会の作成する案内文章の差出人は、理事会ですよね。

総会の議事録は議長です。

これだけなら、「常にお客さんの文章を代筆している」というつもりで文章を作れるのですが、それだけではないケースもあります。

例えば、管理組合と管理会社の契約についての協議をしているとします。

その場合、

  1. 管理会社→管理組合に宛てた文章
  2. 管理組合→住民に宛てた文章

この2つの文章を作らないといけない場合、「管理組合→住人に宛てた文章」も管理会社が代筆する、というケースも、実務では多々あるわけです。

管理会社「値上げをしてください」

管理組合「管理会社が値上げするって言ってるので、OKしようと思います」

この、発言者の違う2つの文章を、1人の人間が(しかも同時に)作ったりするのです。

そうこうしていると、「今、誰に対して文章を書いているのか」がよくわからなくなってくることがあります。(私はありました)

立場をハッキリと理解してから文章を作りましょう。

 

あ、これはしゃべるときも一緒ですよ。

総会の議案説明をフロントがすることはよくありますが、どういう立場で自分が喋っているのか、理解していますか?

「議案の説明をする」のがフロントの仕事です。

「議案を通す」のは理事会の仕事です。

両者は同じように見えるかもしれませんが、確実に違う意味です。

一度、立ち止まって、よーく、考えてください。

何度もいいますが、私はこの言葉の意味を理解するのに3年はかかっています。

意思決定は管理組合の役割、管理会社がしては「いけない」

「管理会社は、管理組合の業務の一部を代行する」立場です。その代行する業務の中には、「管理組合の意思決定」は含まれません。

いくら、客観的にプロの目線から見て「Aのプランが良い」としても、管理組合が「Bがいい」と言うなら、Bを選択させてあげるのが管理会社の役割です。

管理組合は管理組合、管理会社は管理会社。別の組織です。

管理組合を自分の好きにできる(していい)と思っているなら、この仕事は辞めたほうがいいと思います、組合が迷惑するので。

プロは客さばきもウマい

と、ここまで「管理会社はサポート役で、管理組合のそばに控えているもの」と書いてきましたが。しかし、ハイスペックなプロフェッショナルはその上をゆきます。顧客がする意思決定を、高度にサポートします。

つまり、よりよい結論にたどり着くよう、ときに叱咤し激励し、導く、という役割です。

新人さんがこれを目指しても、経験・知識が不足していてできないと思います。(というか、すぐできるなら職業としての管理業務主任者なんていらないですから)

しかし、将来はそうあれるように、またはそう近づけるように、努力しましょうよ、というお話です。私もそうなりたいものです。

ファシリテーター的なスキルも大事、多少は勉強しといたほうがいい

「ファシリテーション」というスキルをご存知ですか? 「チームを円滑に構築する技術」みたいなもので、コンサルタント業務をするなら必要となる技術です。

フロントにファシリテーション能力を求められているかどうか、については、私はよくわかりません。個人的にはあったほうが良いというか、「あらねばならぬ」だと思いますが、しかし、この分野の教育に力を入れている管理会社があるとは聞きません。(外部研修くらいはやってる会社もあると思いますが、専門的な訓練を行い、社を上げて実践しているところはないと思います)

とりあえず、何冊か、本を読んでみてはどうでしょうか。

特に、会議の進行について何かしらのヒントは得られると思います。「紛糾する総会に悩んでいる」とか、「グダグダ喋りの長い役員がいて困っている」なら、このスキルを上手に使える機会はあると思います。

↓この3冊は、Amazon KindleUltimateの読み放題で読める本です。契約しているならどうぞ。

↓ストーリー仕立てで読みやすいです。

この手の本を読むと、「なるほど!」となり、素直な方なら「早速実践だ!」となるやもしれませんから、一応、念のため、言っておきます。

フロントがファシリテーターとしての機能を最大限に発揮し、活発な理事会活動を誘導した先にあるものは「際限なく増えていく業務」です。

組合側にとっても、「やりたいこと」が増えれば同時にお金も必要となります。であれば、管理費・修繕積立金等、徴収額の増額改定は避けられません。

管理組合側に受け入れるだけの資金源があればそれも実現するでしょうが、世の中のほとんどのマンションにはそんな余裕はないでしょう。「新築の混乱期に一気にやってしまう」くらいでないと実現しないと思います。

ひとによっては、「ハイレベルなマンションよりも、手も金もかからない安普請のほうが良い」、という価値観もあるわけで、そしてそれは尊重されなければなりません。結果としてどの価値観が採用されるかは多数決で決まるだけのことですから。

となれば、活発なマンション運営に切り替えた結果、改革派と保守派の戦争を誘発する可能性もあります。

「管理会社の立場で、わざわざ自分の仕事を増やすことはないだろう」というのは、私の素直な思いです。結局、使い分けですね。

本件について書きました。

マンション管理におけるファシリテーション【管理会社目線】一般論として、ファシリーテーションスキルは団体を導くうえでとても大切な技能の一つと言われています。 とはいえ、日本ではあまり活用されて...

管理会社のチカラ「だけ」でも、70点くらいまではマンションのレベルを引き上げられる、キミのお仕事ってそういうやつ!

(第三者管理などの特殊事情のない場合の)マンション運営は管理組合が運営するのが正しく、よって「管理会社ごときにレベルが左右されているようでは・・・」という考え方が正常ですが、しかし、世の中のマンションはそうではありません。

大多数は、実態として「管理会社が運営を行っている」と言っても良いでしょう。世の中のマンション管理は、その大部分を管理会社に依存しています。

それが悪いというわけではないのですが、しかし、契約やルールと現実が一致していませんから、それがもとで度々問題が起こっています。よくある不満足として、住人は「管理会社はなにもしてくれない」と言いますし、管理会社は「そんな契約は受けてない」と言います。どちらも正しく、どちらにも悪気はありません。

↓の一連のツイートは、役員の気持ちを私なりに代弁したつもりです。

とはいえ、現実的には、70点くらいの「ありがとね、すごく住みやすいよ!」というくらいのレベルに引き上げることは、実際、管理会社(フロント)単独の力量でも十分に可能です。

80点を超える高得点を狙うには組合のパワーが不可欠ですが、しかし、それをどうこうするのは私達の仕事じゃありません。(管理組合の考え方と、会社の経営方針の問題です)

つまり、70点のマンションにするのか、30点のダメマンションにするのかはキミ次第です。やりがいがあるとしたらこのへんじゃないかなあと思います。

それでもダメなものはダメ、ほっとこう

「あの客がクソ」とか、「この組合はピー(伏せ字)」とかいう話を聞くことは決して珍しくありませんし、皆さんの会社の先輩たちがそう言っているところを見かけることもあるかもしれません。

誤解を恐れながら言いますと、客がクソだと思うのは、それはそいつがクソだからです。

客あしらいもスキルの一つです。

 

とはいえ、現実にはどうしようもない物件、どうしようもない人、というのはあります。人と人の相性問題もありますしね。

精一杯の努力をしたなら、ダメならダメでいいと思います。ほっとく、という選択肢も、現実としては全然あります。

何でもかんでも抱えこむ必要はありません。

お仕事の上で大事なこと

会社によって教育環境は様々

新人といえば新人教育ですね。

会社によっては、自社で教育施設をもっているところもあります。そういうところは、新卒の場合で数ヶ月、中途の場合で数週間程度は研修があると思います。

研修施設がない場合、外部研修とOJTになります。

外部研修は、主にマナー方面の研修になります。実務的な技能習得はOJTがほとんどになると思います。OJTっていうのは「先輩について教えてもらう」方式のことで、どうしても当たり外れが激しいです。

会社の新人教育がゴミでもわりと大丈夫なので安心してほしい

研修のやり方は会社によって様々だとは思います。が、あんまり心配しなくて大丈夫です。先輩がなにも教えてくれなかったとしても、まあなんとかなるかな、ってくらいです。(そりゃサポートがないと大変ですが)

なんとかなる理由として「マンション管理」の仕事は、ありがたいことに会社が変わっても実務はほとんど一緒だから、ということがあげられます。

はじめちゃん!
はじめちゃん!
だからこそ「中途採用が活発」という側面があったりするわけです。同業者は文字通りの即戦力ですから。

管理業務主任者の試験に出てくることでも、新人の段階ではだいたいのことが対応可能です。

最初は、管理業務主任者をとること「だけ」がミッション

入社後1年間でなにをするか。

とにかく、「管理業務主任者試験に受かること」が大事です。

むしろ、それだけできれば後はなんだって構いません。成績が悪かろうが、仕事ができなかろうが、なんだって構いません。(まあ、構わないかどうかは会社と上司が決めるのですけれど・・・)

最初の1年は、管理業務主任者に受かるか否か、これだけです。

管理業務主任者試験が大事な理由は2つあります。

  1. 管理業務主任者証がないと「できない仕事がある」
  2. 資格勉強の中で、実務面の知識が得られる

単純な話で、管理業務主任者証がないと業務ができません。これは運転免許証みたいなものです。資格者証がないと、「管理事務報告」という決算時の業務報告と、「管理業務の契約内容の説明」ができないことが一番大きいです。できないとどうなるかというと、資格者証を持っている人に、マンションまでついてきてもらわないといけません。決算報告は毎月1回ほどあるはずですから、毎月1回分の人件費が余計にかかります。会社にとっても、面倒をみる上司にとってもお荷物です。

2年目くらいまではまだ許されると思いますが、3年目は・・・。いつまでも独り立ちできません。1回で受かりましょう。

あとは、単に、管理業務主任者試験に受からない程度の知識レベルだと実務では使い物になりません。実際は、受からなくとも(経費のこともありますから)現場に放り出されるケースは多々あるのですけれど、しかし、まあ単純に能力が低いのね、という話になってしまいます。

何度もいいます、受かりましょう。

マンション管理士と宅建も、「とりあえず」とっとこう

人が人を評価するとき、評価が対象の特徴に引きずられる、という現象があります。(ハロー効果)

資格を持っている→えらい→仕事できる

資格を持ってない→だめ→仕事できない

単純にこういうことです。人の本質は資格だけで語れるものではないですが、しかし、この認知の偏りを意図して外すのは人並み外れた注意力が必要で、普通の人にはまず無理です。

要するに、資格とってればいいんですよ。

マンション管理士も、宅建も、管理業務主任者と似たような知識でクリアできますから、ついでにとっとくといいです。

「あいつは資格持ってるから仕事もできるんだろう」と、本質的ではない謎の高評価が得られます。利用しない手はありません。

なにも、初年度から全部取る必要はないです。1年づつでもいいので、いずれは全部とるつもりでいたほうがいいです。どのみち、出世するならこの3つの資格は必要になるケースもあります。

自社の「管理業務委託契約書」は、覚えるくらい読み込もう

自社の管理業務委託契約書を読んだこと、ありますか?

何割かは「ちゃんと読んだことない」のではないかと思います。(なんの統計データもありませんが、全員が読んでるとは到底思えないという感覚はあります、半分くらいの人はまともに読んでないんじゃないかな・・・)

契約書を作るときは、「日付かえて印鑑を押すだけの仕事」になってませんか?

疑問に思うところが説明できない、という箇所はありませんか?

一言一句を覚える必要はありませんが、最低でも「どこ何が書いてあるか」くらいは覚えておきましょう。

その契約書に沿ってキミは仕事をしているのです。自分の業務範囲と、そうではないところの切り分けは契約書を読まないとできません。

「マンション標準管理規約」も、頑張って読み込もう

標準管理規約は、「標準だからそれに合わせなければならない」という趣旨のものではありません。「参考にして自分のマンションの規約を作成するもの」です。

しかし、世の中のマンションのほとんどは、この標準管理規約に沿って規約が作成されています。まずは、標準管理規約の内容と、そしてその巻末のコメントをしっかり読み込んでください。

マンション運営の基礎はここからです。

区分所有法は・・・最初なら別にいいや、おいおいやる方向で

区分所有法も、標準管理規約と同じく大事です。というか、法なので、マンションの管理規約より優先されます。

なので、とっても大事なのですが、初期の段階では情報量が多すぎますので、「必要なときだけ参照する」というくらいで良いと思います。

重要ではあるものの勉強する優先順位が低い理由としては、「管理規約に区分所有法の内容が重複して記述されている事が多い」という点にあります。

区分所有法は、「別の定め」を多く認めています。マンションが自由にしてください、といっている部分のことです。

それがとても多いので、区分所有法と重複した内容が規約にも書かれているケースが多いのです。ほかにも、「区分所有法にも書かれているので本来は書かなくてもいいのだけれど、書いたほうがわかりやすいよね」と、重複している文章がたくさんあります。

なので、区分所有法を読まなくても「まずは規約を読む」という方向で解決できることも多く、結果として区分所有法の読み込みの優先順位は少し下がります。

とはいえ、知らなくてもいいわけはないので、落ち着いたら一通り読んでおくほうがいいと思います。管理業務主任者試験でカバーするくらいでも実務では十分通用するとは思いますが、更にスキルアップするなら欠かせません。

気持ちの面で大事なこと

手の抜き方は、3年も経てば覚えるよ!

新人のうちは、とにかく仕事量が多いと思います。これは、単に知識不足からくるものです。

「10年務めた人間になら1時間でできること」が、新人の頃は1日でも終わらなかったりします。(大げさではなく)

背景となる知識を調べたり、過去の業務処理を調べたり、という、納品するまでのアクションがめちゃくちゃ多いからです。1年位で少しずつ仕事に慣れ始め、3年も経てば手の抜きどころがわかるようになると思います。

私はそうでした。

最初はとにかく大変です。どうしてもダメそうなら、「上司に相談して物件数を減らしてもらう」とかも一つの方法だとは思います。

作業にかかる時間を知ろう

私は、「1作業に3時間」を標準としています。議事録作成に1件あたり3時間、理事会の準備に1件あたり3時間、という具合です。

雑多な仕事は、スキマ時間で行います。ですから、最大でも1日に2件しか完了しません。

これを週のスケジュールで表現すると、こうです。

  • 土曜日:理事会2件
  • 日曜日:理事会2件
  • 月曜日:議事録2件
  • 火曜日:議事録2件
  • 水曜日:休み
  • 木曜日:理事会の準備2件
  • 金曜日:理事会の準備2件
  • 土曜日:理事会2件
  • 日曜日:理事会2件

決算の準備は1日みていますし、他の仕事もありますし、あと休日もあるので、こんな単純なスケジュールにはなりませんが、平均的にはこれが「私の限界」です。(つまり、週4回の理事会総会が限界)

ここまでなら、ギリギリ回ります。逆に、これ以上は(無理しないと)処理できません。予備日がなくなるので自分がしんどいですし、そもそもトラブルに対応できる時間はありません。ミスが増えます。

とはいえ、実際には、毎週4件の理事会をすることは(私は)ありません。

あったとしても、「前後の週はなにもない」などで調整されていますから、もっと余裕はあります。

週4回の理事会が永遠に続く管理会社は、仕事として地獄かと。普通は、多くて2件程度かとは思います。

このように、私は、「1作業3時間」が標準ですが、みなさんはどうですか? というか、作業の必要時間を予測したことはありますか?

わからないなら、スケジュール管理が甘いです。見積もった時間までに終わらないことはありませんか? 残業してませんか?

作業が終わったら、実際どれぐらいの時間がかかったかを振り返るくせをつけましょう。

はじめちゃん!
はじめちゃん!
新人の頃は、目算で「1時間かな」と思った業務に1日かかることもザラにありました・・・。

新人の頃は、アンケート一つ作成するのに1日かかっていましたが、今はよくかかって1時間程度です。慣れってそういうことです。今は無理でもいずれできるようになります。大切なことは、「今、自分にはなにができるのか」を知ることです。すると限界ラインがわかります。

余裕をもったスケジューリングが何より大事、無理なら無理って言うのも一考

前項に通じる話ですが、スケジュールは余裕を持って組み立てるのが大事です。

そのうえで、無理そうなら誰かに頼る(誰かと言っても、主に教育係でしょうが)のも大事だと、私は思います。新人がオーバーフローしてる仕事量でも、慣れた人なら半日あれば全部キレイにしてくれることもありますから。

それで評価が落ちるかどうかは上司次第なところありますけれど、仕事の納品スケジュールがわからず納期を遅らせるようなやつはダメダメちゃんで、事前に予測した上で前もって「ダメっぽいです」と言ってくれる部下の方がありがたいなあと、私なんかは思ったりします。会社と上司次第なので、うまく見極めてください。

「なぜ?」は大切な感性、調べるくせをつけよう

この仕事、すごく業務範囲が広いです。

なので、「これってどういうことだろう」という仕事がでてくることが多々あります。

「わからないなあ」で済ませているといつまで経っても「わからない」ままなので、できるだけ、調べるくせを付けといたほうがいいと思います。一回調べたら、次は楽ですからね。積み重ねで業務処理速度は上がると思いますし、顧客への説明にも、深さや幅がでてきます。

王道の正道が近道、間違ってたら「間違ってた」って言っとこう

日本は「正しいやつが強い」ようにできています。(ずるいやつが強いなんて嘘っぱちです)

仕事に限らずなんでもそうなんですが、ヘタに小細工をこねくり回さず、何事も真正面から突破するのが一番ラクで、手っ取り早いです。新人のうちは間違いもたくさんやっちゃうと思いますが、間違ってたなら、隠さず「間違ってました」と言ったほうが早いですよ。そのほうが、結果として信頼を得られますし。

やりすぎない、詰めすぎない、からだ壊さない

極端に膨大な業務量で体を壊す人がいます。

客観的に業務量がわかりにくい仕事ですし、上司が業務量をコントロールしにくいというのも一つです。人の成長の速度も様々で、成長が早い人も遅い人もいますが、それとは無関係に、どうしても会社は、ある程度は一律で仕事を割り振りますからね。

あとは、単純に会社がちょっとボケてる場合、経験者にあわせて業務量を割り振ってきたりするので、新人が潰れることがあるような気がします。

「去年までは何もなかったけど今年は忙しい」というマンションもあったりしますので、そういうのが複数重なると途端に忙しくなります。

慣れてくると、ある程度は上手に緩和する方法もあったりするんですが、新人の間はそういうのもできないですから、大変な時期です。

無理せず、無理なら無理っていいましょう。

わからないことはわかってる人に聞こう、社内が信用ならないときに客観的に意見をいただける先一覧

マンション管理業協会:03-6206-6621

管理業協会です。マンション管理全般の相談に乗ってくれます。

困ったらここに電話すると、なにか教えてくれると思います。

ただし、人が応対するので、対応してくださる方のレベルによって回答の質に振れ幅があったりします。

ちなみに、間違ったことを教えられたり、複数解釈ある中の一つを「これが正解」と教えられることもあります。セカンドオピニオン的に利用するのが良いのかなと思っています。

・・・無料相談で文句を言ってたらバチが当たりますね。このへんで。

 

マンション管理センター

 〇管理組合運営、管理規約等のご相談 … 03(3222)1517 
 〇建物・設備の維持管理のご相談    … 03(3222)1519

国の登録を受けた機関です。

ただ、会社として相談していいのかわからないので、私は使ったことがないです。たぶん、相談はできると思います。たぶん・・・。

 

国土交通省地方整備局

主に法律とかの解釈とか聞きたければこちら。

回答のレベルは非常に高いです。(優秀な方が多いんだと思います)

支部がいっぱいあって分かれてるので、ご自身の管轄のところで聞いてください。

ちなみに、国土交通省の代表フリーダイヤルは罠です。一度も繋がったことありません。

参考リンク集

マンション管理協会のリンク集

いろんな雛形がおいてあります。

 

国土交通省のリンク集

いろんな雛形がおいてありますver2

 

マンション総合調

人を説得するにはデータから。

「他のマンションってどうなんだろう??」が知りたければこちらへ。

 

マンション管理新聞は、会社でとっていますか?

結構データが載ってるので、私は便利に使っています。

データの使い方

データには必ずといっていいほど、何らかの偏りが生まれます。

例えば、「インターネットを使ったことがありますか?」をインターネット調査したら、限りなく100%に近くなりますよね?

ここまで極端な偏りが出る愚かな調査は少ないですが、大なり小なり、調査にはこういったことは生まれます。

大事なことは、「自分に有利なデータだけを紹介する」という1点です。

不利なデータは無視しましょう。そういうもんです。

おわり

今回書いたものは、個人の考え方です。全部これが正しいわけではないですし、会社によってはいろいろ違いもあるでしょう。

全部当てはまるようなものではないとは思いますが、なにか参考になるものがあったならいいなあ、と思います。

とにかく新人さんに言いたいのは、「管理業務主任者試験がんばれ絶対落ちるな」ということです。

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はじめちゃん!
はじめちゃん!
分譲マンションを管理する会社に勤めています。 資格:管理業務主任者/マンション管理士/宅地建物取引主任士/マンション維持修繕技術者/二級電気工事士/2級建設業経理士/二級建築士/1級船舶免許

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