組合運営

マンション管理業協会の、平成30年度(2018年)苦情解決集のご紹介

マンション管理業協会という業界団体が、無料で苦情受付をやってくださっています。ありがたや。

http://www.kanrikyo.or.jp/complaint/settlement.html

私、何度もお電話させていただきご相談しておりますもので、そろそろ名前を聞けば会ったこともない相談員さんの顔が思い浮かぶようになってきました。(※だいたい皆さん白髪です。※ディスってません)

さて、取り組みの一つとして、「厳選された苦情を公開する」(しかも結構細かく)というなかなか思い切ったシステムを採用しておられ、それが毎年冊子となって販売されています。

http://www.kanrikyo.or.jp/shopping/guest/products/detail.php?product_id=119

お値段500円と、「もうnoteで売ればいいのに」とか思っちゃう価格設定ですが、情報は結構、マンション管理の普遍的な問題を取り扱っているケースが多く、理事が読んで勉強になることが多そうな内容なので、「もうnotoで売ればいいのに」とか思っちゃいます。

というわけで。

気になった事例をいくつかご紹介します。ちょっと私の率直なお気持ちも添えて。

資料そのまま載せるわけにもいかんでしょうし、私なりに要約して、私が注目した部分のみピックアップしてご紹介しています。詳しくお知りになりたい方はぜひ購入してください。(管理会社は持ってると思うので、聞けば貸してくれるかもしれません)

管理業者の駐車場契約の不備に起因した料金の請求漏れについて、損金の負担を管理会社に求めた事例

実務感から言うと、おそらくそう珍しい話ではないですね。

管理会社側もそうですし、組合側もこれを期に気を引き締めましょう!

事例の紹介

委託契約内に、「駐車場の使用契約に関する事務を取り扱う」旨の記載あり。

契約書が標準どおりであれば、別表第1の中で、管理事務について以下の設定。

甲(組合)に代わって、甲が行うべき共用部分に係る損害保険契約、マンション内の駐車場等の使用契約、第三者との契約等に係る事務を行う。

組合側は、「駐車場を使用している者がいるのにも関わらず、管理会社は契約書の回収を怠り、また、使用料金の請求もされていないため未収である」とし、駐車場の未収相当額(約120万)の負担を求めた。

管理会社側は使用状況と契約は実態に即しているとして「適切な処置だ」と主張。また、業務として毎年すべての区分所有者へ、管理費、修繕積立金、駐車場使用料(および契約番号)を記載した明細書を発行しており、齟齬があれば当事者より申し出があって然るべきだと反論。

なお、他の論点として、「駐車場区画の制限サイズを超える契約手続きを行った区画が多数ある」とした組合側に対し、管理業者は「申告なく車両変更がされているケースもあるなど、全体の把握は困難。自己申告、自己責任により契約していただいており管理会社側に責任はない」と回答。

協会の答え

要約すると「ちゃんと話し合え」

所感

本件、組合側、業者側の意見が分かれた時点で、組合側が泣き寝入りになる可能性が高いのかなとは思います。

なにより、この手の問題は事実関係をはっきりさせるのが最重要です。

組合も、管理業者との契約を継続し前向きに解決を求めるのであれば別なやり方もあったはずですが、本件は契約関係を解消し、泥沼の戦争を選択したようです。(水を掛け合ってきれいになればいいですね)

(最初から喧嘩する気だったのかどうかはわかりませんが)やるなら、初手で回避できない角度からの一撃必殺で黙らせるべきでしたね。ダレればダレるほど偉い人がでてきますから、そうなれば現場担当者のようなぬるっちょろい返答はしてくれません。

請求するなら請求するで業者側に逃げ口上を許すような程度の調査しか出来なかったのであればそれは組合の甘えであり、管理会社は腐っても(いや、腐ってるのかはわかんないですが)プロ。その激甘ムーブを見逃すワケありません。

管理業に限ったことではないのですが、交渉相手は見極める必要があります。無理を通すなら下の人に、解決がしたいなら上の人に。大事なことです。

請求の方法も、返金とかそういうこと言わず、委託費での調整を求めたほうがよかったのかなと私は思います。業者の中の人の感覚としても、返金は渋ったとしても委託費の減額であれば通った可能性は高いとは思います。つまり、話を大きくするくらいなら値引きで対応しとくか、的な落とし所はあったんじゃないかと思います。(事例の戸数は300戸超えてますから、委託費の総額から考えて120万程度であればどうとでも調整可能な範囲だったでしょう。もちろん1年で返せと言われると厳しいですが、数年間は定額で値引いて総額120万円でお許しー、的なところは交渉可能だったかと思います)

事実は当事者にしかわかりませんから、何が正しかったかについての言及はしません(というかできません)が、まあ、想像するに、管理会社側もノーチェックでやっていて、管理状態自体は適切ではなかったのだったのだろうとは思います。ただ、それを100%管理会社の責任とするのは組合がちょっとトロすぎるでしょうね、というのは正直な感覚です。管理会社がどうであれ、組合が適切に運営できていれば絶対に(絶対にです)有り得なかったことですから。

おおかた、長らく管理会社任せだったけれどある日不備に気づき、よくよく調べてみたらあれ、これおかしいぞ、管理会社は何してんだ、となって組合が立ち上がったのだろうとは思います。組合側も管理会社の不備に盛り上がってしまったことでのぼせてしまい、本来すべき「請求漏れがあった住戸に対する請求」という適切な道筋を選択せず業者側にそれを請求するというのも火事場泥棒感ありますよね。人間臭くて素敵です。

まあ、こういった、管理会社任せでノーチェックな契約処理は多くの組合の姿であって別段特別に責められるようなことではないのですけれど、この話を聞いて「こんなことあるわけないでしょー、ひどいなー」とか思ってる組合さん、思ってるほど珍しいことではないですよ。契約関係、まだまだ管理会社はアナログで処理しています。(つまり、人のチェックが漏れれば漏れ続けます。そしてチェックするのはフロント一人、というケースのほうが通常ではないかと思います。少なくとも私の会社はそうです)

もちろん、事実関係は別として、こういう問題が顕在化するという時点で、必ず管理業者側にも不手際(というより、現場担当の能力不足)がありますから、まー、どっちもどっちです。

「どうすればよかったか」については、当該冊子内で触れられていますから私は触れませんが、まあ、書いてあることは想像通りの「ちゃんとやれ」という内容であり、それ以上でも以下でもありません。

現場担当からすれば、この手の問題は会社が仕組みの中で解決しない限り、未来永劫発生し続けるだろうね、って感じです。

ちなみに。実はこれ、両方とも(契約漏れ、サイズオーバー)私、実務で経験しています。あるんですよ。いや、ほんとに。

管理会社の点検業務について、設備に異常があるにも関わらず報告がなかったことを以て業務不履行とし、委託費の返金を求めた件

これもまたありがちな話。こわやこわや。

事例の紹介

管理業者が、委託契約において設備点検を受託し、業務を外注。外注先の点検業者が点検の結果「異常あり」として管理会社に報告していたが、管理会社は組合に「異常なし」として報告。(最長で約1年ちょい)

最終的には、理事会の場で過去の不手際についてのお詫びがあったが、報告がなかった期間について、組合は業務不履行として委託費の返金を求めた。

なお、他の論点として、点検業者が管理員室に報告を提出していたものを、管理業者は「委託契約に基づく報告」と主張。組合は「管理員室で保管されているのだから組合のものではない」と反論。

協会の答え

要約すると「ちゃんと話し合え」

所感

点検報告を管理会社が作り直して提出するタイプのフローなのかな?? と思いました。うちは委託内に請け負っていたとしても業者の点検報告を加工することなくそのまま組合に提出しますから、こういった不備はまず起こりません。ちなみに「報告書は掲示板に一定期間掲示後保管」というルールにしていて見てないとは言わせませんし、ちゃんと後で原本も渡してます。

手間のかかる業務フローにダメフロントが乗っかっちゃったゆえの事故、ってところですね。これも会社が仕組みの中で解決しないと未来永劫再発するでしょう。通常業務での報告なんて現場担当者にさせるから無理が出るのであって、専門部署が引き受ければいいのに。それができないなら自社受けしなけりゃいいのに。と私は思うんですが。

ちなみに、仕事的な一般論から言うと、点検により異常が認められた場合は(月次報告と一緒に報告するかは別として)管理会社は組合へ相談をします。直しますか、直しませんか、と。緊急性がある場合は、報告の完成を待たずして電話や書面で相談をすることになります。

報告の中で発見された異常をほったらかしということは基本ありませんが、しかし、特に緊急性がなく重要ではない不良であれば、そのまま次の理事会まで(場合によってはそのままずっと)放置ということは、まあまあ、そう珍しいことではないかとは思います。

「管理会社に直せと言われなかったから直さなかった」という組合が世の中での大多数であり、「異常がある」という報告程度ではスルーされる、という点がそもそも管理業界の特殊性だということは、これは組合側だけでなく、管理会社側もよく理解しておいたほうがいいと思います。(当該事例がそのような組合なのかは読み取れませんでしたが)

なお、管理員室に保管されているものを、「管理会社が受け取った報告であり管理組合宛ではない」とするのは、確かに実務感からすれば妥当です。管理員がいる場所ですから、そこは組合の管理下にはない、というのは、確かに通常の感覚に近く、そう考えても変なことではありません。

が、管理員室とは、管理会社が組合に借りている場所なわけです。鍵は役員が保管しているでしょうし、よしんば鍵がなかったとしても請求すれば管理会社は渡したはずです。だってその鍵は組合のものだから。

そのような場所に保管されているものを「知らん」というのは、そりゃ都合が良すぎませんかい? と私は思ったりするわけです。自分の家に保管されていたものを自分が確認していなかったからといって「報告なんぞ受け取っとらん」というのは、ちょっと甘っちょろいと言われても反論できんのではないかと。

もちろん、管理会社側にプロとしての配慮が不足していたこと、落ち度があったことは間違いないですし、仮に組合側がそれを知っていたとしても、管理会社からの月次の中で「異常なし」とあればわざわざ確認はしなかっただろうことを考えると結果は変わらなかっただろうとは思いますが、しかしまあ、それとこれとは少し話が違うのではないかなあ、と。

議長が反対する議案について、議長を代理人とするいわゆる委任状の取り扱い方法

結構微妙なところなので実務でも悩むこと多いとは思いますからご紹介。

質問

理事長は反対した議案だったが、理事の過半数の賛成のもと総会にかけられた。しかし理事長の意思はかたく、総会でも反対したいと言っている。

議長を代理人とする(いわゆる)委任状の提出が想定されるが、その扱いはどうしたらよいか。

答え(要約しています)

総会議案は、一般的に、「理事長が提案しているもの」であり、よって「理事長は議案に賛成している」という暗黙の了解のもとで総会は運営されているのが普通である。であれば、議長の意思は賛成と認識されるのが妥当で、議長に委任した票を反対に投票するのは信義則に反すると言える。

しかしながら、役員であることを理由に、総会で自らの意思を発することが否定されるものではない。

よって、本件のように意思のねじれがある場合は、理事会での検討の経緯について、議案書にその旨を記載し周知に努めるべき。そして、欠席組合員に対しては、議長を代理人と指定するのではなく議決権行使にて意思の表示をするよう促すべきである。

所感

なんかTwitterでもこの話題ありましたね。

指定された代理人(である議長)が、自らの意思で反対票に投じることについて、私はそれが直ちに不適当とまでは思いません。だって議決権行使で全部賛成って意思表示ができるにもかかわらず、あえてそれをせずに代理人を指名したわけでしょう。

であれば、「議案提出者の判断に任せたい」という意思は少なからずあると捉えられるわけで、その解釈を拡大すれば、議長がその場で判断し反対票に投じたことを不義理だと言うのはどう考えても無理があると思うんです。

ただし、総会の議案書に「議長は本案に賛成です、皆さんも賛成をお願いします」と捉えてもおかしくない書き方がある、または、そうでなくとも、「いつも議長委任は賛成票に数えられている」というような背景のもと、総会出席者の多く(少なくとも半数程度)が議案に賛成の意思を表している中で、委任状を反対票と取り扱うことについては不適当だろう、という点については大いに同意します。

言い換えれば、「騙し討ちは卑怯でしょ」と、そういうところです。

事前に、(例えば総会の議案や、出欠届の中で)議長委任は反対とされる可能性がある旨の記載があれば、議長が反対することについてそれはそれで問題ないでしょう、と私は思います。

個人が議案に反対することについては大いに結構なことですが、個人の意思(つまり議長という立場の特定の人間の意志)が過剰に反映され、あまつさえ議決を左右してしまうのは問題でしょう。本件はそこが論点だと思います。

なお、実務面でいうと、採決前に委任状の取り扱いについてはよくよく話し合ったほうがいいと思います。恨みっこなしでいきましょう、そのために手を尽くすべきです。大事なところなので、数だけで良い悪いを判断しちゃいけないかなと私は思います。

まあ、ここは揉めるポイントでもあるので、実務でも慎重に取り扱うべきであり、管理業者はプロとして、揉めないように方法論の面でアドバイスすべきだとは思います。

理事会内で話し合いの上、当日、議長は副理事長に代わってもらう、または理事長は理事長を降りる、などの対応があると思います。感情のこじれを、そもそも起こさせないような方向で調整することが大事です。

管理業者の担当者は、徹底的に緩衝材になるのがプロの仕事だと思います。

総会が終わった後についてですが、もちろん、議長(理事長)は、自らは反対の意見を持っていたとしても総会で可決となったのであればそれに従い全力を尽くす義務があるのは言うまでもありませんし、それができないのでれば理事長は辞任したほうが自分のためでもあるでしょうね。

議事録の作成期限はいつまで?

これもTwitterで話題になっていた件ですね。

ほうほう、と思ったのでご紹介。

協会の答え

法的に定めはない。

しかし、組合法人においては登記事項の変更は2週間以内にしなければならず、その際には議事録が必要となることから、2週間以内に議事録を作成する必要がある。

一般的な管理組合でも、総会の結果を速やかに周知する必要があるという観点から考えると、2週間以内に作成、周知が望ましい。

所感

一言で言うと「うそやろ」

 

実務感的には、総会後2周間で議事録を作成するのは相当ハードル高いです。

厳密に言うと、「総会での決議事項のみを記した議事録の作成」であれば実働1日で作成できます。仮に、翌日、翌々日は休暇をとっていたとしても、出社後作成、そこから役員が署名のスタートをしたとしても2周間までに完了はそう難しくありません。

ただ、世の中の議事録というものは、審議の経過から何から何まで細かく書いているケースが多く、(特に大手管理会社ほど経過を細かく書かせる傾向にあるように思いますし、フロントはそれら長文議事録を自らの能力だとし誇っている面がある気がします)そういう細かめの議事録は、ベテランでも作成に標準で1週間程度はかかると思います。だって、フロントも議事録だけ書いて1日を過ごすわけじゃないですから。

となれば、配付完了まで2週間というのが現実的な数字とはとても思えません。

 

なお、管理会社の業務的には、「3週間以内に役員回覧」ができればセーフだと私は思っています。(※個人の感想です)

参考に、私の日常業務のスケジュール感をご紹介しておきます(数字はすべて実働です)

  • 総会終了後、3日~5日程度で素案作成。その後、3日程度かけて確認、修正し仕上げ。(上司の確認が必要であればチェックも)
  • 役員宅へポスティング。配達員の事情で前後するものの、完了まで最大で5日程度。
  • 役員で署名・回覧したものが管理員室へ返却。役員次第だが、通常は5日程度。
  • 上記を回収。配達員の事情で前後するものの、最大で完了まで5日程度。
  • 大幅な修正があれば再回覧。多少の表現違い、誤字脱字程度であれば修正のうえ、議長だけの確認の後、配付。変更内容次第だが、最大で10日程度。(修正なければゼロ日)
  • 配付準備をして配付。配達員の事情で前後するものの、最大で完了まで5日程度。

 

何が言いたいかと言うと、議事録なんて3日で作ってもこれだけ時間がかるんですよ。しかも実働で、です。2週間はゼッタイ!とか言いたいなら組合が自分で作らないと、管理会社を通している限り実現不可能だと思います。

もちろん、事務室に管理会社社員が詰めているような業務形態だともっと早くなります。

または、議事録が出来たからと即日届けに行くような仕事のやり方してたらすぐできます。具体的には配送員が毎日出勤していて、頼めばすぐに行ってくれるようなら早いと思いますが、それは会社がどれだけケアしているか、というところですね。

はじめちゃん!
はじめちゃん!
配送員というのは、物件を回って、資料を回収したりお届け物をしてくれる方のことです。うちの会社は毎日出勤していませんし、勤務しているからと言って、行ってほしい方向に行ってくれるとは限らないですから、即日対応ができるかどうかは運次第です。よって、配達するだけでも、通常、3日~5日程度かかっています。

なお、最低でも、同一の地域で30棟くらいは物件を管理していないと「することありませんネン」ってなりますから、事務所規模によっては雇用していないかもしれません。

他社さんと競合になったときについでに引き抜き受けたので色々聞いたんですが、そこは「うちの事務所には配送員いません、大きな事務所だけです」って言ってたので、まあ、そういうことなんだと思います。ちなみに、備品から何から何まで全部フロントが自分で持って行ってるそうです。(人件費の無駄だと思いましたが、転職する気ないので口は出すまいと思いました)

総会、重要事項説明会の際に、災害があった(または予想される)場合は?

災害時にまで日程通り重要事項説明会の開催を求めるものではありません。数字のうえでは適正化法違反となる可能性もありますが、まあ、そういうのは組合と協議の上で設定すればよろしかろう、という話です。

ごくごく常識的な話ですから、あえて細かくご紹介はしません。

 

そもそもの話、交通機関等の麻痺で自分が現場に行けないという可能性もありますしね。

かといって総会の延期には、自分のスケジュール調整も含めてエネルギーが必要です。正直なところ、それら手間を考えると、相当に大きな災害が予想されているものではない限り、私なら予定通りで強行するだろうなあ、と思います。

ただし、総会をマンション外の集会所等で実施するのであれば、できる限り延期が望ましいと思います。移動時に怪我でもあれば責任を問われる可能性もありますから。

いずれにせよ、組合ありきのことなので、組合(この場合は理事長に相談することになると思います)の意見を尊重する必要があります。何が正解かは判断が難しいですが、入念な打ち合わせをしてください。

おわり

管理業協会様の発刊物については、わりかし参考になるものが多くてありがたいです。足を向けては眠れません。(どの方角に向けられないのかはよくわかってませんが ※ディスってません)

感謝の意を述べておわりにしたいと思います。

ほんと、いつもありがとうございます。

ABOUT ME
はじめちゃん!
はじめちゃん!
分譲マンションを管理する会社に勤めています。 資格:管理業務主任者/マンション管理士/宅地建物取引主任士/マンション維持修繕技術者/二級電気工事士/2級建設業経理士/二級建築士/1級船舶免許

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