マンション管理のはじめちゃん!

『マンション管理』のこととか。筆者はフロントマンだよ。

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マンション管理の体験談

管理員さんに「クレームあったよ」と伝えた時の話(クビじゃなけどクビ的な話)

投稿日:

フロントマンになって、数年。

現在は15棟くらいのマンションを担当しています。

その業務の中には、管理員さんとのやり取りも含まれています。

 

管理員さん。

20名前後の方とお付き合いしておりますと、あるんですね。

ええ、1年に1人くらいです。

はい、退職していただくしかない方、です。

今日はそんなお話しです。

 

Aさんのケース

彼は男性で、ご年齢は60歳~70歳の間です。

やはり、というべきかなんというか。

入居者からのクレームがありそうな方は、初日から「あれ?」と思うところがあります。

 

彼の「あれ?」ポイントは、『通勤で乗ってきた自転車を、駐輪場の一番手前にとめたこと』でした。

邪魔にならないような場所に停めるくらいの気遣いは欲しい・・・。

もしくは、わからないならどこに停めればいいか聞いて欲しい。

 

当たり前に『一番停めやすいところ』に停めた彼に「うーん」とは思いながらも。

「(上司である)自分が横で待ってたので、早くしないといけないと思って焦ったのかな!」

と、ポジティブシンキング。

その日のOJT研修(要するに現場研修)がスタートしました。

 

研修中、単に

(全く喋らねぇな!?)

とは思ったものの、『愛想の良し悪し』は、『喋る喋らないではない』という事は理解しています。

喋らない方であっても、『他者に対して敬意をもって接する』気持ちがあれば、『愛想がいい』と感じるからです。

逆に、よくしゃべる人でも、他者に対する敬意がなければ、失礼に感じます。

言葉遣いが良かろうが悪かろうが、コミュニケーションとはそういうもんです。

 

ちなみに、彼は研修が終わればびっくりするくらい(ストレートに表現すればウザいくらい)饒舌に、どうでもいい話をする人でした。

なんだかんだで、2年くらい勤めてもらったと思います。

以下、『なんだかんだ』の部分。

 

ここがダメポイント

  • 仕事をしない(ずっと管理員室で座っている)
  • 指示されたことをしない(返事は口だけ。何度言われても、何度でもやらない)
  • 同じミスを繰り返す
  • そしてしでかしたミスは、嘘をついてごまかす(そんなもん見たらすぐわかる)
  • 相談をしない、自分で全ての判断をする(どうにもならなくなっても嘘で隠し通そうとする)

今にして思えば、『単にやる気のない人』ですな。

本当に、ほとんど仕事をしないのです。

困った私は、1日の業務スケジュールを事細かに作り上げ、「今日はこれをしてください」と、めっちゃ細かいオーダーをしたりしました。

 

しかしダメでした。

誰かが見ていないと何もやらないんです。

でも、「やりました、終わったから休憩しているんです」と言うんです。

そして、「休憩の一つもしたらいけないのか」と言い出します。

うん。休憩するのはダメじゃないけど、新聞読んでて良いとでも思ったかね?

 

結局のところ。

口汚く感じたことをストレートに表現すると、『会社員としての適性がなかった』という事なのだろうと、今では思います。

事実として、マンションの住人を、『お客さん』と認識できていない。

だから、管理会社(雇い主)の職員がいないところでは仕事しない。

管理会社の前では萎縮しているけれど、お客さんの前ではたらと態度もデカい、口も悪い。

 

普通の伝え方じゃダメなのかな、と思った私は、強めの指導を始めました。

ぜーんぜん変わらなかったので。

 

しばらく頑張りましたが、それでもダメでした。

だから。

 

押してダメなら、押しつぶせ

大の大人を。泣かすつもりで。一つの手加減も抜きで。

しかし愛をもって。(伝わってたかどうかはともかく、私はもってたつもりでした)

しこたま指導しました。

(「しこたま」が文章では伝わんないと思いますが、どのくらいかというと、あまりの厳しさに同僚は本気のドン引き。ついでに社内では「あいつ厳しすぎ」という噂が立ち、会社のトップから直々に「オマエどういうことだ」と怒られる騒ぎになるくらい)

 

でもまあ、ダメでした。

というか、「この人、怒られ慣れてるんじゃないかな?」 というのが素直な印象。

『待ってれば時間が過ぎてお説教も終わるという事を理解している』 という風に見受けられました。

 

引いてみた

私、30歳。

彼、60歳。

子供くらいの年の人間が上司になり、そしてあれやこれやと口出しする。

それでは彼のメンツもあるまいて。

気の毒になった私。

ヨシ!

と思い立ち、『文句言わないキャンペーン』をやってみたりもしました。

 

そんなときでした。

 

お客さんからクレームが・・・

派遣されてから約2年。

「きちまったかあ」という思い。

と、「いやあ、お客さんもよく我慢したよね」という思い。

 

しかし、そこで折れないのがイエスアイアム。

お客さんとは話し合い、「もう少し待ってください」と伝え、もう少し様子を見てもらうようにお願いしました。

お客さんも、結局、私の顔を立てるかたちで待ってくれることに。

直属の上司からは、「お前がそこまでかばってやることないぞ」と言われるくらいでしたから、まあ、一生懸命だったんだと思います。

 

結局、ダメでした

「クレームを受けたうえで」彼は何も変わりませんでした。

最終的に私が「もうこりゃダメだ」とあきらめたのは。

トラブルを、彼が隠そうととしていたからでした。

備品を壊して、そして壊した部品を捨ててたんです。

 

私が、「あれ?ここのコレどこにいったの??」

と聞いても、彼は、

A「知らないです。最初からなかったですよ」

と答えます。

 

僕(ねぇわけねぇだろ!)

どうせここだろ、とゴミ箱をひっくり返すと、壊れた部品がポロリ。

 

私「これ何?」

A「・・・」

 

その時に痛感しました。これ以上、彼を雇用し続けると、今度は取り返しのつかない損失が出かねない、と。

そしてその時は、たぶん自分ではかばい切れないし、会社はもとより管理組合にも少なからず損失が出る。

その件で「もうダメかな」と認識。

私の査定とかにもほどほどに響いた戦争は、そうして幕を閉じました。

 

余談ですが、私が引いた時(がみがみ言わなくなった時期)は、やれやれとばかりに彼は余計仕事しなくなりました。

そういう人間はそういう人間なのだろうと思いました。

 

Bさんのケース

彼もAさんと同じく、男性でご年齢は60歳~70歳の間。

同僚からの引き継ぎ物件に、私が担当する前から赴任していた管理員さんでした。

 

同僚「B管理員さんは、とてもよく気の付く管理員さんで、オレはいつも助けてもらってるんだ!」

私「へえ!そうなんですか!ボクのことも助けてくだちぃ!」

 

そんな感じで始まった引継ぎでしたが、私の印象は(このひと大丈夫かな??)でした。

「何が」というわけではなかったのですが、微妙な違和感。

表情? かな、微妙に・・・。なんだろう? 違和感・・・。

 

的中する予感

「よく気の付く管理員さん」という触れ込みは、しかし全くのデタラメでした。

(というか同僚は本気でそう思っていたみたいなので、単に同僚がポンコツだったというだけの話なのですけれど・・・)

 

この人は、仕事をしないというわけではありませんでした。

業務レベルを100点満点で採点したとして。

よくできるひとを80点以上、普通の人を70点、60点以下がダメだとしたら。

彼は、60点ちょうどの人でした。

悪くはない、というだけで。

及第点、というだけで。

良い点は、ただただ『悪くない』、という。

それだけでした。

(気が利かない、気が付かない、だから任せられない。そういう感じ)

 

ここがダメポイント

  • 仕事は期待値の半分くらい(マニュアルの最低限の仕事だけは一応するが、仕上がりが悪い。一言でいえば手抜き)
  • 気が付かない(蜘蛛の巣がたまっていてもとろうとしない。感度が低い)
  • 挨拶をしない(ただし、フロントにはする。お客さんはガン無視)
  • やたらと人の動向を気にする(何号室の人が「何時に出て行って」、「何時に帰ってきて」、と言う事を異常に気にする)
  • 判断を仰がず勝手にやる(そして結構失敗する。もちろん報告はなし)
  • そして、失敗の状況を確認すると嘘をついて言い逃れる(もちろんばれる)
  • 管理員室で本を読んでる(何度もマジ切れ)

業務的には、不足はいろいろありましたが、私のカバー範囲でした。

事務作業的にも、業務的にも、です。

 

一番気に入らなかったのは、彼が土曜日を徹底的にさぼることです。

土曜日って、私が休日です。

あと、仕事であっても総会理事会にでてたりしますから、私がほとんどマンションに行かないんですよ。

だから、彼もわかっている。「フロントは来ない」と。

だから、めいっぱいさぼる。めいっぱい手を抜く。

たまーに行ったら、だいたい本を読んでる。

 

「なにしてるの?」

「あっ・・・」(バサッと本を隠す)

 

それでも、一定の管理品質は保てていた

マンションは、定期的に専門業者の清掃が入ることがおおいですよね?

そういったマンションの場合、管理員の少々のヨシワルシでは、そこまでガクっと状態は落ちないんですよね。

特に、植栽がほぼないマンションでしたから、そこまで必死に清掃をしなくても汚れ方はマイルドです。

(40戸以下の小規模マンションでしたし)

 

私が行った時についでに蜘蛛の巣とって、「あそこがどうでここがどうで」、という話をやかましく管理員にしてると、マンションの状況は「汚い」とまではいかない感じでした。

(周期的に実施する、私以外の職員が現地訪問する清掃状況チェックの際も『良』評価だったので、まぁそういうことでした)

 

もっと気を利かせて仕事して欲しいとは常々思ってはいましたが、どうしようもないので担当がカバーする、というかたちで。

まあ、そのまま退職までいるんだろな、って感じに思っていました。

 

そしたらお客さんからクレームがきた

「管理員さんが、気持ち悪い」

そんな電話でした。

 

聞けば、

  • 自分が玄関を開けて出入りする際。管理員が玄関の中をのぞくように通っていく。
  • 自分が管理員の前を通る時はじっと見つめられる。(そして挨拶なし。無言でじっと見つめられる)

そんな話でした。

何か実害があったわけではないものの、「なんかされそうで怖い」と。

一人暮らしの女性と言うこともマイナスに働いたのでしょうが、それを聞いた時、私は、

「ああ、わかるー↓↓」

と思いました。

最初に感じた違和感は、女性にとってはつまり、そういうことだったんだろうと。

 

とはいえ、別に彼自身に問題があるわけではなし。

(問題がないわけでもないのが難しい所ではありましたが・・・)

 

いやしかし。

こんな話で職を失ったなどと、彼は家族にどう説明するのでしょう。

会社へは、退職ではなく、配置替えという事で交渉。

担当を変わってくれる管理員さんがいないか、たくさん探してたくさん頭下げました。

(多くの管理員さんは、担当マンションが変わることを非常に嫌がります)

 

その件で各所と若干モメて、またちょっとした騒ぎになりましたが、いろいろあって、というか見かねた同僚が助けれてくれて、配置換え先のマンションが見つかりました。

 

「頑張ってね。休憩しすぎちゃだめだよ」

「心入れ替えるんだよ、これが最後だよ」

 

配置換え先のマンションは、私の担当ではないので、もう面倒は見きれません。

噛んで含めるように。祈るように送り出しました。

お客さんからクレームがくる、爆弾のような(というか文字通りの爆弾の)管理員さんを引き受けてくれた同僚に感謝。

 

まあ結局、変わらなかったんですけどね

彼が変わることはありませんでした。

転属先のマンションでものんべんだらりと仕事をつづけ。

(なんだったら、知り合いの不動産屋さんが、「あのひと、管理員室でクロスワードしてたよ!俺が前通っても顔も上げないで!」と教えてくれました)

 

やっぱりあのタイミングでやめてもらったほうが良かったのか。

というか、会社にとっても、組合にとっても、やめてもらう「べき」だったんだろうナ、と。

 

管理員さんに辞めてもらった話の中で感じたこと

管理員さんは、60歳を超えたおじいちゃん。

そんな人たちを、「指導する」だなんて。

「(少なくとも自分には)できないんだ」ということ。

 

どだい、彼らは60年以上も「そうやって」生きてきたのだから。

現役を退職して、そして「ちょっとお小遣い稼ぎに」はじめたバイト。

そんなところで、若造になにをガミガミ言われたとして、態度を改めるなんてとてもとても。

 

青く若かった(今もですけど)私に、それは理解できていませんでした。

また、同時に、なんとなしに『自分になら人を変えられる』というお花畑な気持ちも多少ありました。

(「人を教導する」的な能力が自分にはない事に気が付いたのは、管理員さんとの関わりによってでした)

 

そも、管理員業務に難しいことなどなにも求められておらず。

「できるできない」の話ではなくて、「やるかやらないか」と言うだけの話。

精神論ではなく、能力の話でもなく。

マジにやる気の、仕事に対する取り組み姿勢の、本当にそれだけの問題。

「契約上の義務を履行せよ」と、求められていることはそれだけ。

(もちろん、素晴らしいパフォーマンスでもって、「むしろフロント以上では?」という働きをしているありがたい管理員さんなどゴマンといらっしゃいますが、少なくとも「契約上求められた業務」ということであれば、個人の能力が問題になることはまずありません)

 

仕事をなめているのか、勤務先をなめているのか、担当フロントをなめているのかは、知りません。

とにかく、意識が低い。

現役時代、何十年もそうやって仕事をしてきて。

そして、「所詮、時給1000円にも満たないバイト」と高をくくっている、のかもしれません。

 

・・・ならばナゼ働くのか、私にはさっぱりですが。

(自分自身が馬鹿にしながらする仕事ほどアホらしいものはありませんし、暇つぶしにこられても迷惑です・・・)

 

管理員さんは、高校生のコンビニバイトと同じくらいの時給です。

それで「命かけて仕事しろ」なんて思ってませんし言ったことありません。

・・・けど。

いやいや、コンビニバイトのしんどさわかってる? しんどさでいえば管理員やるよりよっぽどよりしんどいんだよ? 1時間ごとに休憩とかできないよ? 限界まで酷使されるよ? 知ってて言ってるの?

あと若者に求められてる能力と、年配者に求められる能力って違うからね?

 

住人から見た、困った管理員さんの対応

労基的な話もあるので、早々に「じゃあ退職で」ってわけにもいかない、というのは管理会社側の話

お客さん、つまり管理組合にとっては「ウチの知ったことではない」ですし、そういうつもりでよろしいと思います。

困った管理員さんをかかえているマンションにお住まいの方は、早々に管理会社へ「変えるように」指示をした方が良いです。

ストレスを抱えて住むのもしんどいですし・・・。

というか、何を自分のマンションで、しかも自分が出したお金で雇用する管理員に遠慮せねばならんのだ、と。

 

何より、一事が万事。

「困った管理員さん」という認識を、誰かが持っているのであれば、どこかみえないところでもやっぱり「困った事」は起きていて、そしてそれがマンションにとって大きなダメージが発生している可能性は十分にあり得ます。

将来、大きなトラブルに発展する前にかわってもらいましょう。

(管理会社も、「管理組合から言われないとどうしても・・・」ってところもありますし)

 

管理会社へ連絡する時のポイント

  • 退職の指示ではなく、「配置換えをして欲しい」という希望を管理会社へ出す事
  • 管理員さん個人への改善の要望ではなく、配置換えを希望しているという事

管理会社への連絡は、理事会経由で理事長から管理会社へ連絡してもらうようにするとベターです。

個人からの要望となると、管理会社としては少し動きにくい部分もあるので。

(組合の総意なのかどうかが判別付かないため)

 

とはいえ、特に理事長個人と仲良くないのであれば、直接連絡してもよいですし、何か紙に印刷して送ってもよいと思います。

(ポストに入れると管理員が見る可能性があるので、本社へ郵送が良いと思います)

 

なお、管理員変更の旨を伝えた場合、管理会社から、「指導しますので様子を見てください」と言われたとしても、「誰が言った言わないでヘンなトラブルに巻き込まれたくありません。配置変更と言う事で、お互い気持ちよくすすめてください」と返答すればよろしいかと。

実際、クレームがあったと言われて心穏やかに仕事なんてできませんし、今度は管理員による、「クレームつけた犯人探し」が始まります。

 

以上

いろんな人がいる事は理解していますが、人のことだけは難しいですね。

・・・本当に。

 

 

あ、あと、もう一つ余計なことを言っておくと、マンションに住み込みの管理員さんはかなりデリケートです。

ダメだからとすぐに交代できません。

まず、今の人が退職したとしてもなり手がいない。

そして、引越しやらなにやらがあるので、人員の交代をしようにも、会社に相応のコストがかかる、などなど。

(労基的な話もかなり複雑なんじゃないかと思います、事実上、家を追い出すことになるので)

 

知人のマンションでは、「住み込みの管理員が清掃しない」と管理会社に文句をつけたところ、管理員は変わらないが「管理会社が業務委託した清掃会社を派遣する」ことで落ち着いたそうです。

管理会社としても苦肉の策だったのでしょうが、うーん・・・。

 

住み込みの管理員さんは、扱いがむつかしいです。

長年の勤務によって、マンションの『ヌシ』になっているケースも多いと聞きますし。

管理組合、管理会社との指揮命令系統が壊れています、そんなのでうまくいくはずないです。

(私は、住み込みのマンションとはかかわったことがそもそもないので、実感としてはよくわかりませんけど・・)

 

ほんとの以上

おわり!

一応言っておきますが、このような事例はレアケースであり、そうそうあることではありません。

ほとんどの管理員さんは、若造のフロントにも丁寧に敬語を使ってくださいますし、上司として礼儀をもって接してくださいます。

もちろん、お客さんである住民さんとも仲良くやっています。(たまにマジで仲良くなって、住人さんと飲みに行ってる人もいます)

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