マンション管理のはじめちゃん!

『マンション管理』のこととか。筆者はフロントマンだよ。

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フロントマンに向けた記事

マンションの理事会役員が、管理業務主任者(フロント)に求めるアドバイスとは?

投稿日:

総会や理事会での、組合員さんとの受け答えで、答えに困る質問ってありませんか?

私の場合は、「あんたどう思う?」です。

 

フロントとして経験を積めば積むほど、「フロントである自分が主観を語ること」が怖くなります。

それが故に、「ご判断はお任せします」「ご指示ください」って答えてませんか?

いや、私はそうなんですけど。

 

でも、よくよく考えたら、お客さんが求めていることは「プロとしてのフロントマンの意見」であって。

そして、「他のマンションはどうしているか」という「事実」なんですよね。

今日はそんなお話しです。

 

理事会の役員が、フロントに「どう思う?」と聞くときの、ホントのキモチ

あえて説明するまでもなく、マンションの住民さんは、そのほとんどの方がマンション管理では素人です。

(もちろん、知識でいえば、部分部分でフロント以上に詳しい方などいくらでもいます。「マンション管理に関しては」、です)

 

分譲マンションのオーナーとして、役員に就任された方は、その責任を全うしようとしています。

マンション管理の素人、とはいえ、役員(特に理事長)となれば、「全区分所有者を代表する存在」だからです。

例え、くじで当たったとしても、輪番で当たったとしても、自分のマンションですから。

「どうでもいい」と思っている人なんて、ただの一人もいません。

 

そうして、始まった『役員任期』

管理会社の職員からは、「契約上、管理会社は管理組合のサポートを行う企業であり、決定の主体は皆さんにあるのです」と言われます。

「よろしくお願いします」と。

(「よろしく『お願い』されても困ります」、と、役員さんは思っています)

 

あるいは管理会社から渡された役員マニュアルにそう書かれていたりしますね。

「それはわかったけど、じゃあどうしたらいいんだよ・・・」

役員の方は、途方に暮れています。

 

そんな、「特にトラブルなく平穏無事に終わってほしい」という気持ちとは裏腹に、案外と役員というものは決断に迫られます。

 

管理会社からは、「●●が壊れたので修繕をしたいのですが」と言われ。

(「しなきゃいけないのならなんで聞くんだ?」 というのが本音かと)

 

「子供がうるさい、役員なんだからなんとかしてください」と住人からは言われ。

(「知らねぇよお前が親に言えよ」 というのが本音かと)

 

管理会社のフロントは、唯一、頼りに「していい」存在

「昨日まで俺もただの住人だったんだぜ?」

そんな方が、役員(理事長)という役割に就任したときに、唯一といっていいくらいに頼りにできるのが管理会社のフロントです。

 

頼りになるかどうかは別問題として。

頼りに「できる」、頼りに「していい」。

誰に(そして何を)相談していいのかもわからない状態の中で、唯一、おおっぴらに頼れるのが管理会社です。

具体的には、管理会社から派遣されたフロントマンです。

 

役員さんは、いつだって不安

そんな中、難しい判断に迫られたとき。

客観的な情報は管理会社のフロントが集めてきて、「おそらくAプランが最良と思われるので、これでいこう」という判断を下したとき。

 

フロントは、「わかりました、じゃあそうします」と返答しますよね?

そして役員から「それでいいんですか?」と聞かれたとき。

「え??ダメなら別のプランも考えますが・・・?」と答えてませんか?

 

長く仕事をしていると、ついつい自分と同じ価値判断基準で役員さんが決断をしていると錯覚しがちです。

資料をしっかりと集めてきて、事実を述べて、「これしかないな」という結論に落ち着いたとしても。

その資料を集めたのは、管理会社であって、役員さんじゃありません。

試行錯誤のプロセスを踏んでいるのは管理会社であって。

出来上がったプランしか見ることのない役員さんは、やっぱり不安なんですよ。

「それしかない」と思ったとしても、それでも不安なんですよ。

 

そういう時に、「あんたならどう思う?」と聞くんです。

そういう時に、「あんたならどうする?」と聞くんです。

 

経験情報こそが、フロントの強み

フロントに求められている機能の一つに、『管理組合に不足している経験情報を補う』があります。

 

マンション管理の実務者にあって、そのほかの方にないもの。

フロントの最大のアドバンテージ。

 

それが「経験」です。

管理組合が管理会社を雇い、フロントが派遣されたことで得られる、大きな大きな付加価値。

それは、他マンションの実例を、『実体験として経験』していること。

「道理でいえば正解はAに見えるのだけれど、別のマンションではBという問題点が隠れていて、結局Cという結論に落ち着いた」という、なによりも強い『生の口コミ』をもっていること。

これは、確実にフロントの強みです。

 

住民さんへのアドバイスの方法は?

さて。

「どう思う?」と聞かれたからと言って、正直に「私はこう思います!」とか、そんな『発表』はするべきではありません。

まあ、なんていうか、プロなんで。

プロとしての回答を用意しましょ!

 

「私はこう思います」ではなく、「客観的事実から導き出された最善」をアドバイスしよう

タイトル通りですが・・・。

「どう思う?」と言ったとしても、役員さんは心底「フロントがどう思うか」なんて聞いちゃいません。

 

問題点を洗い出し、事実を突き合わせ。

今回の課題を解決するだけでなく、マンションの状況を総合的に考慮し、将来も含めてどうすることが最善なのか。

気持ちの部分での”回答”ではなく、理論に基づいた”解答”が求められています。

 

はじめ
いやまあ、それがむつかしいんですけどね!

 

他マンションの実例を伝えるときは、できるだけ周辺情報や、ほかの可能性も合わせて伝えよう

「フロントに求められる機能は、他マンションでの実例を伝えること」と言いましたが、この、「実例を伝える」ことには、おおきなリスクが付きまといます。

 

それは、他マンションで起こったことが、まったく同じように再現される可能性は低いということ。

似たようなケースでも、細かい部分が違えば、やっぱり結果も変わってきます。

その結果、情報を伝えたことにより誤った方向の結論を導いてしまう可能性が少なからずあること。

そのリスクは常に頭に入れておかないと、クレームにつながったり、それ以上に、取り返しのつかない状況に陥る可能性があります。

 

「こんなことがあった」を伝えることはとても大切ですが、「なぜそうなったか」ということや、「その時に起こりえた可能性」も同時に伝えるようにしたほうがいいです。

 

はじめ
話す時間、長くなっちゃいますけどね!!

 

理事会や総会に臨む前に、自分の中では最適解を持っておこう

何がどうと言われたところで、「フロント個人の視点から見た最適解」はとても大切です。

同時に、その最適解に自信を持つことも。

 

マンション管理は人が行うものですから、個人個人によって結論は様々。

「どっちが安いか」なんて話であれば万人にとって分かりやすいのですが、「どうすればおさまりが良いか」なんて話は、状況によって答えが変わります。

 

もちろん、すべてにおいて管理組合側の判断が優先されることになるので、あえて強く自分の意見を通す必要はないとは思いますが、それでも、「自分の中での最適解」は必ず結論を出すようにしてください。

そして、できればそれは総会・理事会の開催前に持っておいたほうが良いです。

 

それと、同時に「会社としての回答」も考えておくべきです。

(自分の意見と会社の意見が同じであれば良いですが、違う場合は・・・。その会社で出世するつもりなら、なおさら考えたほうがよろしいかと思います)

 

はじめ
ちなみに、私は結構お客さんとケンカしてます!

 

フロントの立ち位置

フロントの皆さんなら理解されている通り、管理運営にとって管理会社(というかフロント)の影響力は絶大です。

フロントが本気になれば、白が黒になることなんていくらでもあります。(あってはいけないのでみんなやりませんけど)

 

立場をわきまえ、すべて「仰せのままに」というのはまあ、間違いじゃないんでしょうし、本来フロントとはそういう姿なんでしょうが。

現実、求められているところは、もっと高度な判断と決断力です。

同時に、それが管理会社や、そしてフロントの価値でもあります。

 

フロントは、ケースバイケースで状況見て、出たり引っ込んだりしながら、管理組合にとって良い決断をサポートしてゆきちたいなものですな。

 

おわり

あい。

今回は、「役員さんがフロントに求めているアドバイスは?」、という題材で書きまった。

 

内容は、

  1. 役員さんは不安
  2. だから管理会社のフロントを頼る
  3. フロントは、「他マンションの実例」と、そして「客観的事実から導き出された最善」を、プロとして回答する

ことが大切です、というお話しでした。

 

ええ、どうでしょうか。

今回は、わりとちゃんと書きました。

ブログっぽくなってますか?

どうでもいいんですけど、「~でしょう」とか、なんかうさんくさいですよね。

議事録では使わないほうが良いでしょう。

 

ではおやすみなさい。

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