マンション管理のはじめちゃん!

『マンション管理』のこととか。筆者はフロントマンだよ。

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お時間ありましたらお読みくださいますと、少しだけ理解が深まるかもしれません。

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フロント

フロント(管理業務主任者)が、効率的に仕事を終わらせるための話をダラダラと

更新日:

仕事を早く。

どうすればいいか。

極論、1時間かかっていた仕事を30分で終わらせることができれば余裕が出来る

そうですよね?

 

「おいおい」

と言う結論なのですけれど・・・。

それでも、私がこの仕事を始めてから今までやってきたことは、その全てはソレだと思います。

たぶん、コツなんてないし、会社や、個人のスキルによってやり方も違うのだろうとは思うのだけれど。

何か一つでもお役にたてれば。

 

「仕事の進め方」編

電話はできるだけしない

「電話」って、確かにわからないところがタイムリーに聞けて良いのですが、ホウレンソウの手段としては無駄じゃないですか?

常々そう思っています。

特に、事務作業中に受ける電話はもう・・・。

それだけで1時間という貴重な自分の時間がスッ飛んでいきます。

結論の無い「はあ、そうですか」みたいな話に費やす時間は無駄です。

あなたなら、1時間あれば何ができますか? 私なら、ドラクエのレベルが...(省略

 

お客さんもいっしょ

お客さんからの電話は、キリのいいところで「自分のタイミングでかけ直す」様にしましょう。

事務員さんに「席を外しているのでかけ直す」と答えるように指示しておきます。

事務員さんも仕事が増えるので最初は嫌な顔しますが、1ヶ月もすれば慣れます。

(上司も嫌な顔するかもしれませんが、どうせそんなことを言う程度の凝り固まった奴は出世しないので、ほっといたらよろしい。なーにが顧客満足だバーカ。直ぐに電話に出る出ないは顧客満足に関係ありません。緊急かどうかはしっかり事務員さんが判断してくれます。)

 

あ、ちなみに、私は最近これあんまりやってません。(小声)

忙しい時期は電話に出たくないオーラで背景がレインボーでしたが、最近は余裕があるので・・・。

忙しいアピールもあんまり意味がないので、普通に電話に出るようになりましたw

 

業者さんや管理員さんもいっしょ

業者さんや、管理員さんには、「報告は基本、メールもしくはラインで」と言っておけば良いです。

特にラインなら多くの方が使っていますし、PC上で確認する事も出来ますから、ノータイムで返信する事ができます。

電話をしてくるときは、報告以上の相談がある時や、急いでいる時「だけ」と限定しておきます。

但し、業者さん(職人さん)によっては、「はあ?らいん??めんどくさいこと言うなや、お前の仕事やらんぞ」みたいな人もいますから、その辺は状況にあわせてw

営業マンの場合は、もう完全にシャットアウトしていいと思います。

ついてこれない営業は、正直にいってめんどくさい(見積書をわざわざ持ってくるってアホかと。お前の時間安すぎ)ので、お付き合いしない方向で。

 

管理員さんの場合

管理員室でFAXを使っているのか、メールを使っているのかは会社と物件によると思います。

FAXにせよ、メールによ、「報告の定型文」を作ってあげてください。

 

□●●が届きました

□▲▲が届きました

□●●業務が完了しました

 

など、予め決められた業務報告の定型文を作ってあげます。

管理員さんは、□にチェックを入れてファックスなり、或いはメールなりを送れば良い、と言う事にしておけば、定型的に仕事が終わります。

お互いに手間もありません。忘れることもありません。

 

とはいえ、その事情を理解する管理員さんは少ないかもですね。

(「電話するなだと!?最近の若いもんは・・・」みたいな。そういう人には理解してもらう必要はないと思います。無理にしてもらう必要もないです。臨機応変に、機嫌よくお仕事していただきましょう。結果的に、それが一番良いパフォーマンスに繋がります)

 

ただ、FAXを送った後に、いちいち「おくりましたけど?」みたいな電話かけてくるアホにはキレていいです。

それは「丁寧さ」ではなく、自己満足の「傲慢さ」。

己のファックス機の発信履歴で判断してくれ・・・。

(このあたりの「送った送ってない」が、メールとかラインだとないので、その点も優れていますよね。早くFAXが絶滅しますように)

 

自分の代わりにやってくれる人を育てる

マンション管理の仕事って、単調な事務作業が無駄に多くありませんか?

コピーとったり、資料整理したり。

そういうお仕事は、事務員さん(できればパートさん)に任せましょ。

もし、フロント専用のサポート要員(パートさん)がいないなら、一人つけてもらうように会社に提案しましょ。

会社にとっても、高い給料払ってやってる仕事が「コピー」とは・・・。ため息がでます。

適材適所で効率化を進めましょ。経営者はそのことをよくよくわかっています(はずです)から、絶対に喜ばれます。

案外、経営陣は現場の細かい事は良く分かってません。言わないと何も変わりませんよ。

似たような話です。参考にどうぞ。

マンション管理会社に就職(転職)するなら、事務所にフィニッシャーがあることは絶対条件だという話

プリンターのフィニッシャー。 って、ご存知ですか? http://www.oaland.jp/commerce/drco ...

続きを見る

 

できるだけ指示をしない

指示をしない。

とは、つまり部下(管理員さん)に、「自分で判断してもらう」と言う事です。

もちろん「ほっとけ」という話ではありません。

判断できるだけの情報と経験、そして権限を与えておいて、その範囲内であれば「自分で判断」。

超える様なら「相談」する。

と言う流れを作っておきましょう、ということです。

ぐっと仕事が減ります。

10物件を担当していて、「1物件につき1日5分減る」だけでも、なんと50分も短縮できます。

 

注意点は、管理員さんにはいろんな人がいます。

十分な判断ができるひともいれば、残念ながら・・・という方も。

万人が正確な仕事、適切な判断をするわけではありません。

一人一人にあわせた権限委譲を目指しましょう。

(余談ですが、管理員さんを「育てる」という認識は、私はとうに捨てました。「経験を積んで認識レベルをすりあわせる」という表現がぴったりです。60歳を超えた方は、20代、30代のように「物事を吸収し成長する」方はとても少ないです、というかいません。管理員さん個人の経験・能力によって、キャパシティは予め決まっていますから、個々のレベルに合わせた「判断していいライン」を決めておかないと、泣きを見るのは自分です)

 

注意点

注意点は、何か自分で判断した際は、「必ず事後報告させること」と、その判断に対して「良いか悪いかのジャッジ」を必ずすること。(そしてそれは具体的にすること。できれば紙で回答がベスト。後から見直して、同じことがあった時に正しい判断をしてくれるので)

ついつい「悪い時だけ」言いがちですが、関係なしに、良い時も悪い時も(できればどうでもいい時も)、全ての報告に対してフィードバックをしてあげてください。

お互いの信頼関係の構築にも役立ちますし、管理員さんはそれによって「自分が何をしていいのか」が分かるようになり、より勝手に判断して勝手に仕事してくれるようになります。

そして自分の仕事が減ります。クソくだらない電話も減ります。

なんだかんだで40年も社会人やってきた皆さんですから、ええ、ほっといてもいい仕事しますよ。

 

管理員さんの日報ってありますか?

私のところでは、毎月、管理員さんから日報を提出してもらっています。

A4の紙1枚程度で良いので、日報を見て感じたこと、フィードバックを「お手紙」にして返してあげてください。

お手紙、大事にとってくれてる方多いですよ。

 

マニュアルを作る

マンション管理の仕事は、定型的な業務がむちゃくちゃ多いです。

ということは、決まったパターンで仕事ができる、ということ。

一生懸命「やることリスト」を作りましょう。

体裁を整える必要はないです、どうせ自分しか見ないので。

  1. ●月に▲を用意
  2. ▲を◆へ郵送
  3. ★へ訪問。(持ち物:イ・ロ・ハ・ニ)

みたいな適当な感じで十分かと思います。

やっぱり人の記憶って当てにならないので、1年後に同じ仕事をしようとした時、資料がないとまた1から確認しないといけません。

まじめんどいので、必ず資料を残しておくようにすると良いです。

 

そして、「やることリスト」が出来上がったら、人に任せられる事は人に任せます。

事務員さんや、管理員さんに任せていきます。

 

任せることリストができたら、今度はきちんとしたマニュアルを作ります。

出来るだけ細かく。

出来上がったら、あとは、渡すだけです。

事務員さんも、管理員さんも、定期的に人の入れ替わりがありますから、「読めばわかる」資料を作っておくと、いちいち説明する手間が省けてよいです。

(但し、「分かってるかどうか」の確認は絶対必要です。セルフチェックのできるひとならいいのですが、「指示されたことしかできない(しない)人」も世の中にはたくさんいて、明らかに間違っている方法でも確認をせず、マニュアルに沿ってそのままやってしまう方がいます。自分自身で確認しないと、間違った資料が世に出回って、二度手間が・・・。オート化が進んでいると、気づくタイミングも遅れがちです。私はこれで何度も泣いていますw)

 

出来上がったマニュアルは、気が付いたことや失敗したことがあれば、その都度更新してアップグレードしていきたいですね。

 

パソコンスキルを磨く

私自身もそれほど得意ではないので、あまり言えませんが・・・。

 

特に、アンケート集計や、データの分析などは、エクセルが便利です。

(ちなみに、私の場合、集計する時は、エクセルの表だけ作っておいて、入力は事務員さんにしてもらっています)

 

関数や、ちょっとしたマクロなど。

「知っていれば早い」という処理も多いです。

わからないからと、調べずに手入力しているといつまでたっても速くならないので、少々時間がかかっても、関数で効率化できないかは常に考えるべきです。

いずれ、慣れてきて、「あ、前こんな感じで処理したからこれで・・・」と、どんどん速くなります。

 

データ資料を残す

前項とほぼ同じような理由ですが、データ資料は必ず全部残すべきです。

私は、今までとった写真も全部残しています。

とはいえ、整理に時間がかかっては元も子もないので、できるだけ手間のかからない資料整理を心がけたいです。

具体的には、「時間軸による整理」です。(カテゴリ別の整理をすると時間がかかって仕方がありません)

 

リネームは、

年、月、日、を先頭に持っていきます。そのあとに名前です。

具体的には、

17_09_19_【掲示】花壇の植え替え

と、します。

(ただし、フォルダの並び替えを「更新日順」にして、特に問題ない資料なら、いちいち日付は入れていません)

 

 

フォルダについて

例えば、私は以下のような感じにフォルダを整理しています。

  • ★★物件用フォルダ
    • 書類入れ
      • 掲示物は【掲示】と頭に付けてリネーム
      • 全戸配布したものは【全戸】と頭に付けてリネーム
      • 理事長に提出したものは【理事長】
      • 個人に出したものは【●●●号室▲▲様】とつける
    • 年度別活動記録 
      • 継続資料
        • 【補足】どうしても、「当該期で完結しない」案件ってあると思います。完結しなければ、期ごとの資料にいれてると探さないといけないので、使う者は継続資料フォルダに突っ込んでおきます。完結したら当該期のフォルダへ移動して完了。
      • 平成29年度
      • 平成30年度
        • 通常総会資料
          • 決算書
          • 議案書
          • 議事録
        • 第1回理事会
        • 第2回理事会
        • ●●トラブルの資料
          • など。ここには、当該年度の資料すべてを放り込みます。あんまり考えて整理はしていませんが、必ず後でわかるようにリネームしておきます。探すときは、フォルダから検索をかけて、お目当てのデータを探すからです。
      • 使いまわす資料
        • 定期的に使う資料ってありませんか? 張り紙とか。そういういつも使うやつは、フォルダを分けておくと、いちいち探さなくて良い感じです。

黄色い網掛けが、第2階層です。

青い網掛けが、第3階層です。

こんな感じのフォルダが、物件ごとに連続しています。

仕事の進め方は、会社のやり方(データ管理がばっちりな会社だと、フロントがいちいち資料を保存しないのかな?わかりませんが・・・)にもよるので、ここは、「私はこうやってますよ」という程度に捉えて頂いた方がよろしいかもしれません。

 

やらなくていいことはやらない

ついついお客さんから言われたことは全部100%やってしまいがちです。

ある意味、仕方のない部分ではあります。

だってお客さんだから。

しかし、やらなくていい事はやらないようにしましょう。

お客さんだから100%指示に従う必要ありませんし、ダメなことはダメとハッキリ言わないと伝わりません。

 

一度、管理組合との委託契約書を、穴が開くほど読んでください。

あと、管理規約と、過去の議事録の全ても。

 

いろんなことがわかるはずです。

今かかえている問題は、ひょっとすると、過去にも話し合われていて、挙句の果てに結論が出ていることかもしれません。

(だいいたい、問題って、「一人が言い出す」⇒「みんなで話し合う」⇒「落ち着く」⇒「また同じ人が同じ事を言い出す」と、ループするので。「解決しないような・・・」って問題は、ひも解いてみると、竣工当初から定期的に出ては消え、出ては消え、という問題かもしれません)

 

過去の組合の情報と、現在の組合の姿を掛け合わせ、そして「管理会社としてすべきこと」を明確に。

「管理組合のために仕事をすること」は確かに大切ですし、その精神がなければこの仕事続けてられませんが、それでも「契約で受託している事とそうではないこと」「できることとできないこと」を切り分ける事は、必要です。

 

経験値が浅い方であれば、「受けるべきか受けないべきか」の感覚が難しいとは思います。

また、「スルーしていいかどうか」も判断迷いますよね。

 

だからこそ、委託契約の内容の把握と、管理規約(と、議事録)の内容を頭に入れる事は少ない経験をカバーする、唯一と言っていい手段です。

そして、これが大切なことなんですけど、だいたいの住民さんは、「道理に従う」ことを良しとします

正論を吐けば、だいたいの方は納得してくださいます。

フロントがわけのわからんいざこざに巻き込まれる原因には、フロント側にも少なからず原因がある事は忘れちゃいけません(いじめられた側が悪いみたいな論理でなんだかなあ、なんですけどw)

 

一人一人と話をすると「あれやれ」「これやれ」となるケースも少なくありませんし、それに断りにくくなってしまいますから、「一度持ち帰り判断します」とか、「理事会にお伝えします」と返答して、考える時間を作る事もテクニックとして覚えておいていいと思います。

 

お客さんからの意見は書面でもらう

住人さんから広く意見を求めるときは、必ず書面で提出してもらって下さい

「電話してね」とかは絶対だめです。

電話に時間を取られることもそうなのですが、最大の問題は、

 

お客さん

↓(伝える)

フロント

↓(伝える)

組合「判断する」

↓(伝える)

フロント

↓(伝える)

お客さん「そんなこと言ってないぞ!」

 

伝言ゲームをする中で、どうしてもこうなりがちです。

「誰が言った、誰が言ってない」という話に巻き込まれるほどアホらしいことはありませんので、「書面で提出してください」といって、それをそのまま理事会へ持っていきましょう。

匿名の書面は、基本はスルーで掲示板に「匿名の方からお便りありますがお答えできませんので氏名をお願いします」と掲示しておけばよいかと。

これによって、「ガヤの部類」の相手をしなくて良くなり、真摯なご意見にのみ対応すればよくなります。

 

個人的には、「定額」委託費という名目をやめて、仕事をした分だけ内容によって請求するようにすれば、管理会社も管理組合も楽になると思っています。

これだけ組合によって業務がまちまちなんですから。定額にするから、お互い損している気分になるんですよね・・・。

だからこそ、フロントも増えた仕事を渋るようになります。これって、個人として出来る出来ないという問題ではなくて、サラリーマンの戦略として当たり前のことですよ。

やらなくてもお給料おんなじだったら、やらないほうが合理的ですよね?

(やった方が良いという方は、とうの昔に会社員やめて起業していると思います。サリーマンであることってつまりそういうことですし)

 

やったぶんだけ請求というビジネスモデルが普及する事を願ってやみません。

そうでないと、正直な組合さんが損する、「言ったもん勝ち」な性質は変わらない。

管理組合側にとっても、「どこまで・何を依頼しても(或いは依頼しなくても)費用がかわらない」事は、リーダーシップを発揮しない要因になってるんですよね。これまた、戦略的に言わない方が個人にとって合理的ですから。

余談

現状、管理会社は定額の方が儲かるのが、経営者にとって頭の痛いところです。(目覚めた組合に、100%対応できるフロントって少ないと思いますし)寝た子を起こすことにもなりかねません。

しかし、どこかで切り替えないと現場が疲弊する一方ですよね。

顧客に対して失礼でもある。

とはいえ、そういったマインドが醸造されつつあるのも確かなんですよね。いずれそういった管理会社が出るかもしれません、いやしかし、マンション管理士がそういった存在になる事を想定されていただろうという事を考えると・・・。どうなんでしょうね。

借り物、というイメージから、管理会社、管理組合共に抜け出せていないようにも思います。

 

お金を出して解決するならお金を惜しまない

賛否両論かと思いますがw

 

少なくとも、「自分がお金を出して」やらなくていい事が増えたり、ショートカットできるならガンガン出すべきです。

(ご自身の時給をいくらに設定しますか?という話です)

会社員としてお金出すことってあんまりないかもしれませんが・・・。

例えば、使いやすいキーボードを買うとか、でしょうか??

(私は、自宅のキーボードと会社のキーボード配列が違う事に腹が立って仕方がないので、同じキーボードを二つ買いましたw)

あと、何かよさそうな本や資料があれば、ためらわず買うようにしています。

他は・・・なんでしょ?

以下のページの下の方で書いた、時間管理アプリとかでしょうか?

(今は使ってないんですけど、無駄に1年分買いましたし)

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私、「お金を出して解決するなら、それは一番安い方法」とは、常々言っていまして。

そしてそれは、管理組合に対してもそうです。

(ここは賛否両論かとw)

 

自分が出来る事でも、極力業者を手配してやってもらうようにすべきですね。

(設備管理専門の部署があるなら、そもそも考えなくても良いですが)

 

フロントが現場に行くかどうかは内容(と業者のレベル)によりけりですが、少なくとも、とりあえず「話の内容を聞いて結果が理解できる(指示が出せる)」なら行く必要なし。

理解できないなら、行った方が良いと思います。

(業務がどうという前に、理解できてないとお客さんに説明できないので・・・)

 

以上

結構ダラダラ書きました。

いつも以上に勢いで書いたのでなんとも。

 

あ、簡単に結論を言うと、「毎日一分一秒を惜しんで生きよう」って事になるのかもしれません。

工夫して、工夫して、工夫して。

最初の3年くらいは、「削減する為に仕事を増やす」みたいなことをやってきたようにも思います。

おかげさんで、今、結構余裕あります。

何か体系化できるものがあればと、脳みそこねくり回しましたが、あんまりないというか、なにやら精神論的な話になってきたような気がします・・・。

また、何かおもいついたら書こうと思います。

ではおやすみなさい。

 

PS

台風ですね。

私は(めっちゃ運がいいので)台風による被害で走ったことありませんが、不穏なことが起こらないように祈っております。

ただ、さっき外出したら道が水浸しで、川みたいになってました。

・・・さ、おさけのんでねよーっと。

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